その敬語、正しいですか？ 小学校教員のための、大人の言葉遣い＆仕草

民間企業で鍛えられた方の、言葉遣いや接客方法は素晴らしいです。学校では、教員がそうしたことを研修する機会はなかなかありませんよね。どんな敬語を使う？　 お客様に待っていただくときには？　 使ってはいけないNGワードなどなど…。身に付けておけば、電話応対や接遇をさらにブラッシュアップできそうです。今回は、そんな「大人の対応」について考えていきましょう。

【連載】マスターヨーダの喫茶室～楽しい教職サポートルーム～

秘書経験者の対応に感動して

わたしの勤務校に、実に見事な電話応対と来客の接遇をなさる事務職員の方がいらっしゃいました。前職では企業の社長室で秘書をされていた、という経歴の持ち主でした。
美しい言葉遣いや所作。そして相手を立てる気遣い。その一挙一動が、大人の仕草のお手本で、毎日感動の連続でした。
これは、以下のような「コツ」としてまとめられそうです。

尊敬語・謙譲語・丁寧語をしっかり区別しよう！

尊敬語は目上の人やお客さんなどに対して、相手を立てて話をする時に使います。
謙譲語は、逆に自分がへりくだることで、相手への敬意を示す言葉です。
言葉遣いを優しく上品にする効果が高い丁寧語も合わせて、きれいな言葉遣いを目指しましょう！
日常的によく使う言葉を表組みにしてみました。ぜひ覚えてくださいね。

文化庁の「敬語の指針」についての文化審議会答申も大変参考になります。
https://www.bunka.go.jp/seisaku/bunkashingikai/kokugo/hokoku/pdf/keigo_tosin.pdf

なお、NG敬語と言われるものがあります。
最近は、けっこう職員室内で聞こえてきます。
例えば次のようなものです。

【二重敬語】
　NG　｢おっしゃられていました」
　OK　｢おっしゃっていました」

【尊敬語と謙譲語の混同】
　NG　｢後ほど拝見してください」
　OK　｢後ほどご覧になってください」

【「さ」入れ、「ら」抜けワード】
　NG　｢読まさせていただきます」
　OK　｢読ませていただきます」
　NG　｢見れます」
　OK　｢見られます」

【過去形での確認】
　NG　｢よろしかったでしょうか？」
　OK　｢よろしいでしょうか？」

☆過去形で尋ねるのは、もとは北海道の方言だそうです。最近は全国的に認められてきているようですが…。

【～ほう】
　NG　｢社会科見学の計画書のほう、お持ちしました」
　OK　｢社会科見学の計画書をお持ちしました」

☆若者が使う言葉としてよく耳にしますが、「ほう」は２つ以上選択肢がある場合に使うワードですので、使わないようにしたいです。

【間違い言葉】
　NG　｢やらせていただきます」
　OK　｢担当いたします」
　NG　｢お名前を頂戴できますか」
　OK　｢お名前をお聞かせいただけますか」

【友達言葉】
これらはすべてNGです！
「これって○○じゃあないですか」「マジっすか」「っていうか、○○かも…」

言葉に対するセンスが問われます。
ONとOFF、フォーマルとインフォーマル、仕事とプライベート、さらには上司か友人かなどなどに応じて適切なワードを使っていきたいです。

交渉のときには、クッション言葉を活用しよう

それほど親しくない相手や、目上の人と交渉するとき、表現を柔らかくしながら相手に自分の意思を伝えると、スムーズに会話が進みます。ぜひ活用してみてください。

①お願いするとき
　ア　失礼ですが…    していただくことは可能でしょうか
　イ　申し訳ございませんが…  お願いできませんでしょうか
　ウ　ご面倒をおかけすることになりますが…  ○○をお願いできませんでしょうか
　エ　恐れ入りますが…　もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか

②断る時（謝る時）
　ア　大変申し訳ございませんが…　いたしかねます
　イ　大変申し上げにくいのですが…  ご遠慮させていただきます
　ウ　残念ですが…  　この日は予定がございます
　エ　（管理職）お気持ちは重々承知しておりますが…　今回は…
　オ　（管理職）せっかくのご依頼ではございますが…　本校では対応をいたしかねます

③指摘する時
　ア　僭越（せんえつ）ながら…　この書類には不備があるようです
　イ　誠に申し上げにくいのですが…　この計画書には間違いがあるようです
　ウ　すでにお気づきのこととは存じますが…　この案内書では伝え切れていないようです

④訪ねる時・尋ねる時
　ア　お差し支えなければ…　本日お伺いしてもよろしいですか
　イ　つかぬことをお伺いしますが…　○○はどうなっていますか
　ウ　もしよろしければ…　□□についてお知らせください

さらに、担当者が不在の場合「あいにく…」などのワードも入れると素敵ですね。 こういったクッション言葉がたくさんあります。

様々な学校でのシーンで…

学校は毎日が違った日…
たくさんの人との交流で成り立っています。
電話口、あるいは上司と接する時、保護者さんに対応する時などでもいろいろなシーンがあります。
柔らかい印象を与えるにはどんな言葉が適切でしょうか。

①ほめる時（他校の研究会に参加して授業者へ）
　NG　さすがですねえ　　　　
　OK　とても勉強になりました（ぜひ参考にさせていただきます）　

②ほめられた時（授業を見てくださった参観者より）
　NG　わたしなんて全然だめです（まだまだです）
　OK　ありがとうございます。○○せんせいのアドバイスのおかげです

③否定する時
　NG　それは違います
　OK　わたしの記憶によると（確かめたところ）□□ということでしたが…
　NG　それは本当ですか
　OK　お言葉ではございますが

④同意する時
　NG　同感です
　OK　おっしゃるとおりです

⑤ 反論する時
　NG　いやいや、そうは言ってもですね
　OK　おっしゃることも承知しておりますが…
　NG　それは誤りです　　
　OK　その点について、実は…（そのような見方もありますが…）

⑥教職員の動向を伝える時
身内に敬称を付けるのは絶対NGです。
学校あるある…ですが、気を付けたいです。
　NG　○○校長先生は本日いらっしゃいません
　OK　校長の○○は、本日不在です

相手が不快に思わないようにするにはどうすればいいか、だいぶコツがつかめたのではないでしょうか。

◆

この他、ご来客の際のコツとして、最初に天気の話題をふるのが一番無難です。そして、今日の朝刊から得た地元ネタ情報などを話に織り込むとより会話がはずみます。常に相手を意識し、心地よい空間をつくっていきたいものです。

学校での上手な電話対応についての記事も、ぜひご覧ください！

イラスト／したらみ

【参考図書】
電話応対、これができればOKです！　直井みずほ／ナツメ社
電話応対はこわくない！ 知っておきたい仕事のルールとマナー！　松本昌子／池田書店
ゼロから教えて電話応対　大部美知子／かんき出版
新版　電話応対＆敬語・話し方のビジネスマナー　尾形圭子／西東社
さすが!と言われる ビジネス敬語のルールとマナー　吉川香緒子／高橋書店

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マスターヨーダの喫茶室は土曜日更新です。

山田隆弘（ようだたかひろ）
1960年生まれ。姓は、珍しい読み方で「ようだ」と読みます。この呼び名は人名辞典などにもきちんと載っています。名前だけで目立ってしまいます。
公立小学校で37年間教職につき、管理職なども務め退職した後、再任用教職員として、教科指導、教育相談、初任者指導などにあたっています。
現職教員時代は、民間教育サークルでたくさんの人と出会い、様々な分野を学びました。
また、現職研修で大学院で教育経営学を学び、学級経営論や校内研究論などをまとめたり、教育月刊誌などで授業実践を発表したりしてきました。
『楽しく教員を続けていく』ということをライフワークにしています。
ここ数年ボランティアで、教員採用試験や管理職選考試験に挑む人たちを支援しています。興味のあるものが多岐にわたり、様々な資格にも挑戦しているところです。