保護者からのクレームに上手に対応する5つのポイント【動画】

学級担任にとって悩ましい「保護者からのクレーム」ですが、基本的な対応策を心得ておけば安心です！教育技術本誌でもおなじみの佐々木陽子先生が、保護者からのクレームに上手く対応するために知っておきたい5つのポイントをお伝えします。

１　保護者の話を受け止める

保護者からクレームがきたときの上手な対応の仕方について、ここでは、5つのポイントに絞って、シェアしていきます。

それでは一つめ。

「保護者の話をきちんと受け止める」ということ。

メモを取りつつ、頷きながら、しっかり聞いてあげましょう。

保護者は、心の中に積もり積もったものをついに爆発させて、担任のところにやってくる場合が多いものです。

先生もつられて感情的にならないようにして、まずは、

一つひとつ詳しく、どんな不満があるのかを詳しく聞きます。

２　保護者に謝罪をする

２つめのポイントは、「謝罪をする」ということ。

何について謝罪をするかというと、

「嫌な思いをさせてしまったこと」、「不信感を抱かせてしまったこと」について、謝罪をするのです。

保護者会や学級通信で学級の様子を伝えたり、多少のトラブルがあったときにも 連絡帳などを使って対応したりしておけば、未然に防げたかもしれませんよね…。

とにかく、

「申し訳ない」という気持ちをきちんと伝えることが大切です。

３　事実を確認する