【相談募集中】保護者対応に苦手意識があり、何度も電話で怒らせてしまいます…

保護者対応に苦手意識があり、保護者を怒らせてしまい自己嫌悪に陥っているという20代の中学校の先生から「みん教相談室」に相談が寄せられました。先輩職員からアドバイスをもらってもなかなかうまくいかず悩んでいるとのこと。今回は「保護者を味方にする学級経営術」の連載も持つ千葉県公立小学校校長の瀧澤真先生が、苦情対応の３つのポイントを挙げてアドバイスしてくれました。

Q.保護者対応が苦手です。反省しても失敗を繰り返して自己嫌悪に

中学校教員になって２年目です。未だに保護者対応に苦手意識があり、全く慣れません。これまで何度も電話で保護者を怒らせ、不信感を持たれてきました。そのたびに反省し、ベテランの先輩教員からアドバイスをもらうようにしていますが、失敗しては「またやってしまった」と自己嫌悪に陥ります。もう２年目になるのに進歩していないのではと思うと自分が情けないです。大体どのくらいで保護者対応が無難にできるようになるのか、失敗談、それをどう克服したのかなど、他の方の経験を聞いてみたいです。（ブランケット先生・女性20代）

A. 周りに助けられながら学び、苦情対応の３つのコツを意識して風向きを変えましょう

私も保護者対応が苦手でした。特に自分が若いうちは、相手は年上ですし、自分には子供もいない。そんな自分が保護者に話をしても、「あなたに何がわかるの？」と言われているような気がしたものです。個人面談で、子供のことについて本音を話したら、両親がそろって校長室に怒鳴り込み、最終的にはお父さんに「あなたは子供の良さを認められない教師だ」と、20分以上説教されたこともあります。

そんな私ですが、今ではなんとか校長をやっていますし、さほど苦もなく保護者対応をしています。まあそんなものです。５年もやれば、いろいろなことに慣れてくるでしょう。もちろん、それ以降は保護者とのトラブルがなくなるかというと、そんなことはありません。ある時を境に急に無難に対応できるようになるというよりは、だんだんとできるようになってきます。

だから、そういうものなのだ、特効薬はないけれど、そのうち苦手意識が次第に薄れていくものなのだと、そういう気持ちで過ごしましょう。むしろ若い頃はうまくいかなくて当たり前です。

とはいえ、ただ時がたつのを待っていてはだめでしょう。私は次のようにしました。

まわりの人の手を借り、そこから学ぶ

私は遠慮なく、まわりの人の手を借りるようにしてきました。初任の頃、通知表の成績が気に入らないと保護者に怒鳴り込まれたときは、学年主任に一緒に話合いに参加してもらいました。２年目には、いじめに対する対応が甘いという苦情が来ました。その時には生徒指導主任が同席してくれました。そうやって様々な先輩の手を借りながら、どうやって保護者と話し合っていくのか、どう対応するのかを一つ一つの失敗から学んでいきました。

感情的になっている相手とどう接するのかというのは、実に難しく、マニュアル通りにはいきません。そうやって実践を通し、身につけていく必要があります。

なお、先の面談の件では、最終的には校長先生に間に入ってもらいました。そうやって管理職に助けてもらうのも有効です。それは申し訳ないと思うかもしれませんが、そういう職員を助けるのが管理職の仕事なのです。遠慮なく手助けを求めましょう。むしろ一人で抱え込む方が、問題をよりこじらせることになりますし、自分のメンタルを守るという発想も大切です。

苦情を受けた時の対応を変える

私の場合、苦情を受けた時に、反論してしまい、それで話がどんどんこじれていくことがありました。そこで、先輩や書籍に学び、次のように対応するようにしました。

• まずは相手の話をじっくり聞く。反論しない。相手が何を求めているのかを明らかにする。
  相手は感情的になっています。そこで反論したり、言い訳したりすると、さらにエスカレートしてくるでしょう。その結果、話も長くなっていきます。まずはじっくりと話を聞き、誤解などがある場合は、翌日など、少し時間をおいて伝えるようにします。
• こちらに非はない場合でも、心配させたことについては謝る。
  安易に謝ると、非を認めたことになり、後々不利になるかもしれません。しかし相手は謝罪の言葉を求めているのかもしれません。そこで、まずは、心配させたことについては申し訳ありませんでしたと謝る方がよいでしょう。それで落ち着く保護者もいます。
• 難しい問題には即答せずに、学年主任や管理職と相談してから回答する。
  相手の感情を落ち着かせる上でも、対策をじっくり練る上でも、すぐに回答せずに、学年主任や管理職と相談してから回答した方が、問題が大きくならないことが多いでしょう。ただし、できるだけ速やかに返事をすることが大切です。

この３つを心がけるだけで、ずいぶんとトラブルが減りました。参考にしてみてください。

みん教相談室では、現場をよく知る教育技術協力者の先生や、各部門の専門家の方が、教育現場で日々奮闘する相談者様のお悩みに答えてくれています。ぜひ、お気軽にご相談ください。