学校へのクレーム・抗議の電話!! どう対応すればいい？

連載: マスターヨーダの喫茶室～楽しい教職サポートルーム～

2023.07.29

1　お叱りの３つのタイプ

学校現場での深刻なクレーム問題に取り組まれている、大阪大学名誉教授の小野田正利氏。
わたしは氏からご指導をいただいたことがあり、氏の教えは、わたしの行動の指針となっています。
氏の分類によると、保護者から学校への要求は次の３種類に分かれるそうです。

●要望：学校がやるべきことに対するまっとうな要求
　例）「学級通信の言葉がわかりにくいから簡単にしてほしい」
●苦情：学校がある程度は対応すべき要求
　例）「運動会の練習の音がうるさい。どうにかしてほしい」
●イチャモン（無理難題要求）：学校にもどうにもできない要求
　例）「Ａさんとうちの子どもの仲が悪い。別のクラスにしてほしい」

担任が対応すべきことは、「要望」と「苦情」です。
「要望」は学校経営、学級経営における課題や不備の指摘です。改善していくための貴重な情報源になります。
次に、「苦情」です。例えば、実際に学校外での騒音量を測ったら70dB(電話の着信音レベル)くらい出ていた、という場合はすぐ対応すべきでしょうが、40dB(図書館の中レベル)で苦情を申立ててくるような場合もあります。つまり学校として対応するかどうかはグレーゾーン、ケースバイケースです。何が問題なのか、相手がどう考えているのかなどを分析し、できるだけ解決の方向性を見いだしたり、あるいは落とし所を探したりしていかねばなりません。
最後のイチャモンに関しては、管理職にお任せしてください。
そして、「学校としてできること・できないこと」をきっぱり伝えてもらうようにします。それが管理職の責務です。

参考：ベネッセ教育情報「保護者から学校への要求3種類　イチャモンと思われないひけつは？」
（https://benesse.jp/kyouiku/201404/20140414-3.html）

2　保護者対応でこじれないようにするには

最近は若手教員だろうがベテランだろうが、保護者対応でこじれることが多くなってきました。
申し立ての内容に「苦情」が多くなり、対応に苦慮することが増えてきたためです。
中でも、保護者さんとのファーストコンタクトで失敗し、問題を深刻化させてしまうケースが多いようです。
ファーストコンタクトは電話によることが多いのですが、ここで誤った対応をしたために、後々問題がこじれてしまうわけです。

電話応対で注意するポイントは、以下のようなものです。

①NGワードを避ける

ふだんの会話では、かなり使いがちですが、苦情に応対するときに使ってしまうと、相手から「何だこの人！」と悪い印象を持たれてしまう言葉があります。
次のような言葉は、封印してください。

ア　｢D」ワード
「D」で始まる言葉です。相手を否定しているように思われてしまいます。
また、反論する感じにもなってしまうので、控えるべきです。
NG例：「ですが」「でも」「どうせ」「ですから」「だから」「どうしても」「どうしたら…」

イ　曖昧表現
表現が曖昧だと、責任転嫁だと思われてしまいます。事実関係を整理したり、対応を考えたりといった思考している最中に使いがちなので、注意してください。
NG例：「たぶんですが…」「とりあえず○○します」「おそらくですが…」「～と思います」

ウ　否定のフレーズ
相手を否定するフレーズは絶対やめるべきです。一気に関係が悪化します。反論したくなる気持ちがあっても、その場ではぐっと抑えてください。そして、相手の言い分をメモするなど、後の材料とするために残しておきましょう。
NG例：「それは違います」「お母さんの思い違いです」「間違いです」「絶対ないです」「それはそうですが…」

エ　言い訳のフレーズ
以下のような、対応者の人間性が見えてこない形式通りの返答は、言い訳として聞こえます。型どおりのことしかやらない、責任逃れだと思われがちです。ぐっと印象が悪くなります。
NG例：「うちのクラスにも事情があるのです」「学校の方針です！」「そういうきまりなのです」「わたしの担当ではないので…」

オ　不安喚起のフレーズ
オドオドした頼りない感じを出してしまうと、相手の信頼感を損ない、イライラさせてしまう要因にもなります。学校全体の信用にも関わってきますので、避けてください。
NG例：「ちょっとわからないです」「そんなことをおっしゃられても…」「では、どうすればいいんですか？」「ええ、ああ…」「学校としても困るんです」

②NG対応を避ける

ア　30秒以上保留してしまう
ほぼほぼストレスを感じないで待てるのが30秒と言われています。
それ以上かかるようでしたら、一旦電話を切ってかけ直すようにしたいです。
OK例：「調べますので、一旦電話を切らせていただき折り返しますので、よろしくお願いいたします」「少々お時間をいただきますので、コールバックはお母さんの携帯でよろしいでしょうか」

イ　お詫びの言葉が軽い
つい焦って、お詫びの言葉を言いたくなるのは分かります。しかし、例えば「すみません」「すみません」などと会話の端々で連呼したりすると、相手からは早く電話を終わらせたいんだ、解決する気がないんだ、と思われてしまいます。落ち着いて相手の話を聞き、謝罪の言葉はしっかりと。
OK例：「心よりお詫びいたします」「教えていただきありがとうございます」

ウ　疑いの気持ちを匂わせてしまう
相手を疑うような表現は避けたいです。「それって本当ですか？」「○○くんがそう言ったのですか？」などですね。次のように言い換えましょう。
OK例：「そうなんですね」「わかります」「なるほど」

エ　その場で反論、無理に説得しようとする
相手の申立てに「そこまでの責任はない」「そんな要求は無理だ」と思うことは、しばしばあります。往々にして、相手はヒートアップしています。そのため、その場で反論したり、無理に説得しようとしても、相手からは拒絶されたとか、責任逃れをしている、などと思われることも多いです。
まずはクールダウンの時間を設けることも効果的です。
OK例：「あらためて管理職と相談してからご連絡いたします」「校内で検討いたしますので、ちょっと預からせていただけますか」

オ　専門用語・カタカタを使う
教育業界での専門用語や英語、およびカタカナ英語などを使うと、相手は馬鹿にされたと不快に感じます。必ず、日常でよく使われる言葉だけを使い、易しく説明しましょう。