保護者クレームはチャンスととらえてみよう！　発想の転換で、保護者と教員の信頼関係を築くには

連載: 保護者クレーム対応の実践スキル危機を絆に変える技術

学級経営

2025.08.30

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保護者クレーム対応の実践スキル危機を絆に変える技術①

現代の教育現場では、保護者からの苦情やクレームが増加し、多くの教職員が対応に苦慮しています。しかし、適切なスキルを身につけることで、これらの「危機」を保護者との「絆」を深める貴重な機会に変えることができるのです。

本連載「危機を絆に変える技術」では、全13回にわたってクレーム対応の実践的スキルを体系的に解説します。カウンセリングマインドから具体的な対応フレーズ、電話対応の技術、組織的な対応体制まで、現場ですぐに活用できる内容をお届けします。単なる問題処理ではなく、保護者との信頼関係を築くコミュニケーション技術として、クレーム対応を捉え直していきましょう。

執筆／一般社団法人日本未来教育研究機構代表理事・熱海康太

クレーム対応の基本的発想転換

多くの教職員は、保護者からクレームの電話があると聞いただけで、身構えてしまうものです。「また面倒なことが…」「どう対応すればいいのだろう」といった不安や緊張が先立つのは当然のことです。

しかし、この瞬間こそが発想を転換する絶好の機会なのです。クレームは決してネガティブな出来事ではありません。むしろ、保護者との関係を劇的に改善できる「チャンス」として捉えることができるのです。なぜクレームがチャンスなのでしょうか。それは、クレームを適切に対応することで、単なる信頼関係を超えた「強い信頼」を築くことができるからです。問題なく過ごしているときには見えない、保護者の本音や深い思いに触れることができ、それに真摯に向き合うことで、従来よりもはるかに深い絆を結ぶことが可能になります。

期待値理論で理解するクレームの流れ

クレームが発生するメカニズムを理解するために、期待値理論を活用してみましょう。保護者は学校に対して何らかの期待を持っています。その期待と実際の経験を照らし合わせたとき、以下のような流れが生まれます。

期待と同じレベルの場合、保護者は「それなりの信頼」を抱きます。特に不満もなく、かといって特別な感動もない状態です。

期待より劣ると感じた場合、保護者の心には不満が生まれ、それがクレームとして表面化します。しかし、ここで注意すべきは、クレームを言わずにあきらめてしまう保護者も多いということです。

期待以上の対応を受けた場合、保護者は学校への「強い信頼」を抱くようになります。

重要なのは、クレームの段階で適切な対応を行うことで、「期待より劣る」状態から一気に「期待以上」へと転換できる点です。つまり、クレームは「強い信頼」への扉を開く鍵なのです。

サイレントクレーマーよりも意見表明の価値

クレームを言ってくる保護者に対して、つい「困った保護者だ」と感じてしまいがちです。しかし、実はクレームを言ってくれる保護者こそ、学校にとって貴重な存在なのです。

多くの保護者は、不満があっても何も言わずに心の中にため込んでしまいます。これが「サイレントクレーマー」と呼ばれる状態です。彼らは表面上は何の問題もないように見えますが、内心では学校への不信を募らせ、最終的にはあきらめや無関心へと向かってしまいます。一方、クレームとして意見を表明してくる保護者は、まだ学校に期待を抱いているからこそ、改善を求めて声を上げているのです。これは学校側にとって、問題を発見し、改善する絶好の機会を提供してくれているということでもあります。