できてますか？大人の電話応対～小学校教員のための、恥をかかない電話術～

2023.07.15

あれれ！教務主任なのに…。変な電話応対がホントに多い！

少し前、隣の席で電話応対しているせんせいのセリフにギョッとしました。

「○○小学校です。あっ、校長せんせいですね。校長せんせいは、ご出張で教育センターに校長会のために出張されています。ただ今、いらっしゃいません」

この方、何と！　今は退職されましたが、以前の勤務校にいらした大ベテランの教務主任なのです。

身内に敬語を使うことはないよな…。
不在の状況を伝えた後、先方がどんな対応を望むか、聞かなくていいのかな…。
校長の詳しい業務内容まで相手に伝えるべきなのかな…。

こういった基本的なことが、ずっと教員だけをしてきた人には分からなかったりします。
ちゃんと学ぶ機会がないため、我流でやっている人が何と多いことか。
社会の波に揉まれている外部の方から見ると、これは相当恥ずかしいです。
電話応対は、以下のポイントさえ押さえればOK。応用はカンタンですよ！

電話応対の４つの心がけ！

まず、言葉遣いうんぬんの前に、この４つは必ず押さえておきたいですね！　わたしの体験がもとになっています。

①コール３回以内で出る！

学校にかかってくる電話で頻度が高く、同時にとても重要なのは、保護者からの電話だと言えるでしょう。
そして、学校に電話をかけてくる保護者は、欠席の連絡や何か問題の訴えかけなど、基本的に重い問題を抱えています。一刻も早くそれを伝えたい心理状態でしょうから、こちらがなかなか電話に出ないと、イライラが募ってしまうことにもなります。
一般的に、業務に関わる電話は「コール３回以内で出る」のがいいとされています。これを是非守りましょう。そして、電話を取るまでに３コール以上かかったら、
「大変お待たせいたしました」
と、開口一番伝えましょう。

②「保留」はゼッタイ忘れない！

「保留ボタン」を押さず、送話口を手で塞いで、取り次ぐ相手に伝えること、ありませんか？
『○○センセー、でんわあー、◇◇のお母さんからあ、また◇◇がプリント無くしたってよおー！　対応してー！』
まぁ、職員室の会話では、よくある内容ですね。
しかし、この電話を受けた方、ちゃんと送話口を塞いでいなかったようです。
電話を代わった担任にお母さん、
「また無くしてしまって、申し訳ございません。職員室でも話題なのですね…」。
身内の会話が筒抜けでした。これには担任も真っ青。電話口で恐縮しきりでした。
電話は、半径４メートル以内の人間の声を拾ってしまうそうです。
必ず「保留」ボタンを押しましょう。また、別の電話に会話が拾われることもありますから、身内の会話も丁寧さを心がけましょう。

③切るのはかけてきたほうから。そして受話器の「そっと置き」！

電話の相手が高い地位の人だったり、電話の内容が深刻だったりする場合など、実は起こしがちなミスがあります。大事な用件を早く伝えなければならないと焦るあまり、挨拶もそぞろに電話を自分から…しかも勢いよく切ってしまうことがあります。気持ちは分かりますが、相手に良い印象は与えません。

ア　一般的に、電話をかけてきたほうが先に電話を切る
イ　「それではよろしくお願いいたします」
　　「本日はお電話ありがとうございました」
　　　等、締めの言葉を丁寧に
ウ　切るときは受話器はそっと置く

ということを気にして応対しましょう。

④見えてなくても姿勢良く

わたしの知り合いに、電話応対がとっても上手と評判の教頭せんせいがいます。その秘訣は、電話をするときの姿にありました。見えていない相手にもしっかりお辞儀をし、背筋を伸ばして傾聴しているのです。つまり、相手にしっかり向き合って応対しているかどうかは、微妙な音声のニュアンスとして受話器の向こうの人にも伝わる、ということですね。

ア　姿勢良く、背筋を伸ばして話す
イ　利き腕でメモを取る準備。反対の手で受話器を持ち、即座に伝言の対応ができるように
ウ　通常は笑顔で。話題に応じて、相手への共感を顔に出し、表情豊かに話す
エ　礼をする場合や挨拶のときには、実際に頭を下げる