危機を乗り切る“硬派なクレーム対応”術

保護者と王道の関係づくりをしていても、しばしば非常識な態度や理不尽なクレームに悩まされてしまうのが、学校現場の現実です。度が過ぎる保護者に対しては、時には、自分や同僚を守るための“硬派な対応”も必要です。元警察官で、NPO法人ちば危機管理研究支援センター理事長の星 幸広先生からアドバイスをもらいました。

Point１　必ず管理職を含む複数で対応しよう

学校への「クレーム」には、近年、大きく三つの傾向があります。一つ目は、文書での回答を求める保護者が増えていることです。後述しますが、学校として「文書での回答は一切しない」という姿勢を貫くのが望ましいです。

二つ目の傾向は、誠実に説明しても納得しない保護者が増えていること。現場の先生方は苦しいでしょうが、「完全に納得してもらう必要などない」と考えましょう。一般的な第三者が客観的に見て、「学校は誠実に対応した」という域まできちんと説明すればよいのです。保護者が訪ねて来ても「あれが学校としての最終回答です」と面会を拒否するくらいの気概が必要です。

三つ目の傾向は、弁護士を連れての学校訪問の増加です。先生方は怯みがちですが、「むしろ論理的に話し合える相手が現れた」とプラスに捉え、それ以降は保護者とは会わず、弁護士とだけ面会し、話し合うとよいでしょう。

いずれにせよ、“硬派な対応”で危機を乗り切り、教職員や子どもたちを守るためには、管理職、中でも校長の強い覚悟と、毅然とした姿勢が前提となります。この記事をお読みの若い先生方は、非常識な保護者や理不尽なクレームをけっして一人では抱え込まず、可及的速やかに管理職に報告、相談し、学校全体で問題を共有するようにしましょう。

管理職に報告してしまいさえすれば、最終的な責任は管理職に移ります。職員室の評価など気にせず、一刻も早く報告、相談することが、何よりも大切です。

Point２　職員室に「お客様コーナー」をつくって対応しよう

学校を訪れる保護者は、原則、職員室内等に「お客様コーナー」を設けて対応しましょう。常に複数の教職員が見ている場所で対応します。非常識な保護者や理不尽なクレームの場合、できればやり取りを録音しましょう。

「聞き間違いがあってご迷惑をおかけするといけませんので、録音させていただきます」と穏やかな声でにこやかに伝え、レコーダーを机の上に出します。

Point３　基本的に文章での回答は断ろう